четверг, 3 апреля 2014 г.

Программирование - это как лук.

У лука есть слои. И у программирования есть слои.



В самом центре расположена идея. Я не знаю откуда они появляются, но начинается все с некой конкретной идеи как именно можно заработать деньги с помощью такого инструмента как программирование и в такой отрасли как информационные технологии. Или даже с желания/необходимости заработать денег (хотя встречаются и другие причины), а потом уже появляется конкретная идея. И уже вокруг этой идеи нарастают следующие слои...

"Слой" разработки - изучить и реализовать качества идеи, дополнить/урезать/полностью_изменить исходную идею до гармоничного, завершенного состояния, определить целевые сценарии использования (и типичные не целевые, ошибочно принимаемые за целевые), сформировать объем и суть документации и демонстрационных материалов, материалы под различные форматы рекламных акций, обеспечить жизненный цикл идеи от рассвета до заката, прикинуть стоимость/ценность/прибыль/целевую аудиторию. Понять и сформулировать "образ" клиента: кому нужен результат работы, сколько этот человек зарабатывает, какими знаниями обладает, чем именно занимается, в каком направлении отрасли проводит большую часть времени, сколько денег зарабатывает, в какой организации работает и многое другое. Может быть даже и полностью зарубить идею, если становится очевидна ее нерентабельность/неадекватность/неактуальность/конфликт ожиданий... 


"Слой" документации - донести до клиента инструкции, содержать ответы на его вопросы, быть простой и понятной клиенту, соответствовать его знаниям. Фактически - грамотно оформить все то, что в результате разработки было решено сообщить пользователю, все то, что, по мнению разработчиков, он должен знать, уметь или хотя бы найти в доке при необходимости.

"Слой" поддержки - за клиента найти ответы в доке и поставить задачи на доработку этих ситуаций (почему клиент сам не справился?), закрыть грудью дыры в работе с предыдущих этапов и поставить задачи на доработку этих ситуаций (почему тут дыра?), обработать вручную то что и сразу предполагалось обрабатывать вручную.

"Слой" продаж и рекламы - используя уже готовый набор демонстрационных материалов и уже готовый образ клиента, найти подходящих людей, на которых ориентирован продукт. Убедить, уговорить и обратить их в свою веру. Совершить взаимовыгодный обмен.

Все эти слои сильно отличаются по необходимым знаниям, ответственности и последствиям ошибок.

Продажнику надо знать психологию людей, эффективные приемы "offline" общения через рекламные материалы, иметь контакты с нужными людьми, уметь общаться вживую и эффективно работать в условиях неглубокого знания продукта. Его цель - "зацепить". Его ошибки - "не цепляет". Либо цепляет, но "не того". Единичные случаи в личном общении - рабочая ситуация. С "не того" тоже можно работать. А системные "не цепяет" и "не того" в рекламных материалах, акциях и мероприятиях - горе в семье, сокращение прибыли, неотбитые вложения и увеличение расходов (я имею ввиду десятки и сотни тысяч потенциальных продаж, отвалившихся на первом этапе, либо такое же количество влитых в воронку продаж "неправильных" клиентов).

Специалисту поддержки надо уметь работать с фактическим трафиком по фактическому товару, и при этом  в ограниченные сроки и с ограниченными ресурсами. Нужно "знать и уметь готовить" специальные приемы и методологии, ведь это постоянный минус в доходах. Его цель - "помочь, закрыть и сократить". При этом формируется "повторно используемый материал" (как в публичных материалах, так и в головах специалиста и клиента). Его ошибки - "не успевает" (и "не сокращает" как обычное следствие) либо "лучше бы совсем не помогал". Критичными становятся только системные провалы - слишком большая нагрузка, высокий процент ошибок в личных ответах, а в популярных публичных ответах и невысокий процент ошибок сделает свое черное дело. Опять горе в семье...

Специалисту по документации надо "знать и уметь готовить" offline материалы: простые, понятные, доступные, интересные и полезные. Надо знать и понимать уровни знаний и уметь применять соответствующие приемы и техники. Надо разбираться с контекстами возникновения трудностей, с актуальностью материалов, с объемом и уровнем детализации, структурой и связностью. Его ошибки обычно системные, выражающиеся либо в повышении трафика вопросов, либо сокращении трафика в воронке продаж, либо в "неправильных" клиентах.

Специалисту разработчику надо знать и уметь все. В его работе почти не бывает НЕ системных ошибок. Каждый неточный чих аукается в поддержку, каждая неправильно сформулированная мысль аукается в доку (а потом и в поддержку), каждое необдуманное слово аукается в продажах, каждая недодуманная мысль аукается в рентабельности/актуальности/ожиданиях. И с каждого слоя нерешенные/обнаруженные проблемы доходят сюда. Вот уж где что посеешь то и пожмешь.

ЗЫ
Морали в этой басне нет. Все как обычно, "серебряной пули нет", вся надежда на "моск" :-D
Все написанное - личное имхо для определенного коня в вакууме, которого я даже не стал толком описывать (попробовал, но вышел уж очень скучный текст, удалил).