Из требований заказчика, откуда же еще... Он платит за всю работу программистов и он в своем заказе описывает насколько легкое сопровождение программного продукта он хочет получить.
Обычно программа живет долго, несколько лет или даже десятилетий. У нее тысячи конечных пользователей, она работает в разном окружении, на разных операционных системах, на разном "железе" и даже при разном законодательстве (помните GDPR?). И на всем этом "разном" у каждой программы всплывают косяки: не работает на эмуляторе windows под linux или не запускается при L2TP подключении к офису или контролирующие органы вообще запрещают использование программы. Количество этих косяков и сложность разборок с каждым и определяют стоимость сопровождения.
Хорошим способом проверить эту легкость для меня оказалось мое собственное сопровождение программы: я помогал службе поддержки подготовить много ответов, или проверял буквально каждый ответ или даже сам брался за вопросы конечных пользователей и сам готовил ответы.
Без такой работы у меня и ребят вокруг очень быстро формировались разные представления о том что такое "легкое сопровождение": разработчики считали что это "отдал ссылку на доку, где все расписано", а в поддержке считали что если "уложился с ответами в рабочий день", то это уже классно. Это очень разные формулировки и у нас с ними быстро формировался "порог вхождения" для поддержки: когда все знаешь, то легко ответить на все вопросы за рабочий день. Но и найти сотрудников на такое сопровождение становилось сложнее: требования к памяти, ассоциативному мышлению, сообразительности и просто к начальным знаниям выходили очень высокими.
Поэтому я и отвечал сам и привлекал к этой работе коллег: вместе мы и правда сводили ответы к раскладу "отдал ссылку на доку, где все расписано" с очень маленьким порогом вхождения.
Комментариев нет:
Отправить комментарий